服务为本 标准引领 共促远程银行新发展
——在第四届中国银行业客户服务中心“寻找好声音”综合业务技能竞赛决赛暨2019年客户服务与远程银行委员会年会上的讲话
高峰
发布时间：2019-11-21
各位领导，各位嘉宾、各成员单位代表、各位媒体朋友：
“绽放好声音，竞技庆华诞”，今年适逢新中国成立70周年，中国银行业最美客服人齐聚北京，共同迎来两年一度的盛会——第四届中国银行业“寻找好声音”业务技能竞赛决赛，并召开2019年客户服务与远程银行委员会年会。首先我代表中国银行业协会对与会的各位领导、各位同仁以及媒体朋友表示热烈的欢迎！对本次会议承办单位交通银行的大力支持表示衷心的感谢！同时，也向在比赛中取得优异成绩的单位和个人表示热烈的祝贺！今天的会议一是总结表彰“寻找好声音”活动，二是发布《远程银行客户服务与运营规范》，三是举办远程银行论坛，下面结合会议主题我谈三点认识，与大家分享。
一、以赛促学，提升远程银行服务能力
***总书记强调，深化金融供给侧结构性改革必须贯
彻落实新发展理念，强化金融服务功能，找准金融服务重点，以服务实体经济、服务人民生活为本。客服中心作为银行与客户直接接触的关系触角，充分发挥服务客户、联络客户、维系客户的桥梁与纽带作用，为提升银行体系的整体服务能力添薪续力、保驾护航。
“寻找好声音”活动自2013年以来已经连续举办四届,成为中国银行业客服条线重要的品牌活动之一。在金融科技重塑银行业的时代背景下，传统客服中心正在积极向远程银行转型。举办此次大赛，正是为了以赛促学，打造一批适应远程服务客户、经营客户新形势需要的新金融人才，提高客服专业技能与服务水平、提升客户体验。
本届竞赛自今年6月启动以来，得到了各成员单位的积极响应，共有来自59家银行的69支客服中心代表队参加本次活动，参赛选手总计达到498名，活动的规模之大、竞争之激烈远超前三届，堪称客服领域的一次大比武、大练兵。各单位以“寻找好声音”活动为契机，组织全体员工加强业务学习、深化技能培训，并开展了多层次的内部竞赛，在全行业掀起了“比学赶帮超”的高潮，有力激发了基层员工的工作热情，切实增进了同业交流与学习。
参加本次竞赛的所有选手，都是各家客服中心与远程银行的服务精英，站在行业的大舞台上，他们已经用汗水与智慧诠释了服务是用微笑的心态、善良的意愿、智慧的大脑、有温度的声音为客户提供的温暖体验。希望全体客服人以此次活动为起点，以客户满意为初心，以服务提升为使命，重新审视客服岗位
的内涵和意义，努力提升千家万户百姓在金融服务中的获得感，打造广大客户心中的好声音！
银行业属于现代服务行业，服务国家战略、服务实体经济、服务客户是银行的天职。大家知道，“外交部全球领事保护与服务热线（简称12308热线）”，7*24小时，全天候为全球中国公民提供最及时的领事保护与应急服务。2014年9月，由民生银行信用卡中心代建代维。运行5年多以来，累计服务全球170多个国家和地区的中国公民100万人次，得到了外交部与社会各界的高度认可与广泛赞誉。不仅体现了客服专业的服务水平，得到了社会各界的广泛认可，更为我们金融行业客服中心的发展，创新了思路，树立了典范。
二、标准先行，引领远程银行规范建设
习总书记强调“标准决定质量，有什么样的标准就有什么样的质量，只有高标准才有高质量”。金融标准是金融业健康发展的技术支撑，是金融业治理体系和治理能力现代化的基础性制度，银行业更需要高质量标准来支持和服务高质量发展。昨天，我参加了金标委2019年度工作会，范一飞副行长强调，新型金融标准体系持续完善、团体标准的陆续推出较好地满足了行业自律发展的需要。同时强调，金融标准建设迫切需要在重点领域补齐短板，顺应区块链、人工智能、大数据、云计算等在金融行业应用的发展态势，继续增强金融标准对金融治理的支撑。
“欲知平直，则必准绳；欲知方圆，则必规矩。”客服委员会于去年底的年会上正式更名为“客户服务与远程银行委员会”，更名后的首要工作，就是联合银行业产品和服务标准化委员会共同制定远程银行标准。历经半年多的不懈努力，今天将正式向社会公开发布《远程银行客户服务与经营规范》（Specifications of air bank for customer service and management）。作为行业内首份远程银行团体标准，《远程银行客户服务与经营规范》体现出三个方面的特点：
第一，专业性。一是集中行业专家智慧，深入研究远程银行内在规律，充分体现远程银行先行示范经验；二是依据《标准化法》、《金融业标准化体系建设十三五规划》等法律法规要求，遵循团体标准制定规则，充分借鉴团体标准前期工作经验；三是深入开展多种形式调研，广泛征求会员单位意见，确保标准普遍适用于全行业。
第二，创新性。一是首次在行业内明确了远程银行定义，是通过远程方式开展客户服务、客户经营的综合金融服务中心；二是首次提出了远程智能服务的测量标准，包括智能服务占比、机器人问题识别率、机器人问题解决率等；三是首次将远程银行客户经营体系纳入标准框架，超越以往客服中心服务规范的范畴。
第三，引领性。一是引领客服中心与远程银行落地各类场景化应用，充分发挥线上优势服务国家战略、服务实体经济；二是引领客服中心与远程银行向质量优质、服务智能、功能齐全方向发展，为客户提供更加便捷、专业、安全、舒适的服务新体验；三是引领客服中心与远程银行在金融科技赋能下积极转型创新，通过构建新的服务经营模式来不断提升服务价值。
《远程银行客户服务与经营规范》的发布，将成为银行客服领域一个新的里程碑，不仅对于推动客服中心与远程银行的规范建设和创新发展具有重要意义，而且将对整个中国银行业的数字化转型、金融科技赋能的落地发挥积极作用。
三、开拓创新，共创远程银行美好未来
客户服务与远程银行委员会致力于引领客服中心与远程银行高质量发展，不断提升客户服务水平。今年7月，委员会成功召开换届大会。短短四个月时间，客服委员会在第三届主任单位交通银行的带领下,一手抓高质量标准建设，一手抓高素质人才培养，工作取得显著成效。在委员会的引领下，目前已有11家客服中心正式更名为“远程银行”。在这里,让我们以热烈的掌声对主任单位交通银行为推动行业发展做出的积极贡献表示衷心的感谢和敬意!同时，也对各常委单位以及成员单位的携手努力表示诚挚的感谢!
展望未来，新一轮科技革命和产业变革的加速持续催生新产品、新业态、新模式，为金融发展提供源源不断的创新活力。远程银行凭借与生俱来的金融科技基因，将迎来前所未有的历史机遇期。特别是5G时代的到来，为智慧社会建设提供了基础技术支撑，将从三个方面推动远程银行创新发展。
一是助力远程银行实现“面对面”高效服务。5G网络具有高速率、少延迟、高移动性和泛连接等特点，基于5G
的远程银行视频服务可以实现与客户眼耳实时同步沟通，提高了问题的沟通和解决效率，也使得客户服务变得更加有温度。今年7月，建设银行在京推出首批“5G+智能银行”，记者用5G信号体验“一对一”远程视频服务，视频无延时，与传统网点面对面服务几乎无差异。
二是助力远程银行实现数字化客户经营。5G时代的万物互联将促使大数据传输和应用爆发增长，高质量的数据源将为客户经营提供坚实的基础。远程银行通过前端客户对话内容的分析和预测，结合知识图谱、产品属性、活动促销等维度的数据匹配将会更高效，用户画像和标签也会更精准，将大力开拓基于数据驱动的客户经营新模式。
三是助力远程银行实现全渠道、全场景服务。5G时代的远程银行将客户需要的服务嵌入各类场景中，通过渠道协同融合发展，搭建起线上线下一体化的全渠道、综合化、智能化服务平台。未来远程银行将在智能客服、数字化营销、财富管理、信用卡业务、普惠金融等六大场景中发挥重要作用，以人机结合有温度的服务和经营让客户体验银行服务无处不在、优质快捷的金融服务触手可及。
作为中国银行业金融服务模式的一次全新变革，远程银行将成为商业银行维系客户关系、增强客户粘性、提升客户价值的重要战略。对于远程银行的发展，提几点建议，与大家共勉：一要加强标准应用实施，通过培训、宣传以及评估工作，在标准落实的广度和深度上多做文章、做好文章；二要加强金融科技赋能，深入研究人工智能、大数据、云计算
等在远程银行的实际应用，转化为推动其数字化、智能化发展的生产力；三要加强人才队伍建设，培养一批懂业务、懂服务、懂产品、懂技术的“忠、专、实”远程银行人才。
同志们，客户服务与远程银行委员会在引领行业高质量发展的道路上一步一个脚印，已经迈出了坚实的步伐。希望全体成员在主任单位交通银行带领下，开拓创新、不断超越，努力打造有情怀、有温度的远程银行，勇当商业银行数字化转型的排头兵，为满足人民美好生活对金融的新需求、助力实现经济高质量发展积极贡献远程银行力量！中国银行业协会也将一如既往地支持委员会的各项工作,与全体远程银行“追梦人”共创美好未来!
最后，预祝本次会议取得圆满成功！
谢谢大家！
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